تقدم تجربتنا كعملاء تعليمات رائعة حول مفهوم العلامة التجارية. تعال معي في "تجربة" حديثة وسترى ما أعنيه. إليكم الموقف:
أريد أن أطلب رقم 800. يوجد في فاتورتي AT&T رقم خدمات العملاء. اسميها. يوفر البريد الصوتي أربعة خيارات. لا شيء مما أريده. فقط جرب للحصول على ممثل. أنا مُوجه بطلب رقم آخر. لدي ثلاثة خيارات. اضغط على 0 للمشغل والصوت غير المتجسد يقول لقد اتصلت بعد ساعات. ساعات العمل من 7 صباحًا حتى 10 مساءً من الاثنين إلى الجمعة. التوقيت الشرقي.
بخير. الساعة الآن الرابعة صباحًا يوم الاثنين في ولاية كاليفورنيا. يجب أن تكون مفتوحة. بحلول الساعة 4:30 صباحًا في كاليفورنيا ، اتصلت بشكل متكرر وقمت بلكمات في جميع المطالبات حتى أكون جاهزًا لضرب شخص ما. ما زلت أخبرني بصوت خالٍ من الجسد أن المكاتب مغلقة. أحاول رقمًا آخر. هذه المرة ، وصلت إلى صوت الكمبيوتر.
الكمبيوتر: سأحاول مساعدتك. قل لي بكلماتك الخاصة ما تريد ".
أنا: "خدمة مجانية."
الكمبيوتر: "أنا آسف. أنا لم افهم. دعني أخبرك ما هي الخدمات التي نقدمها ... "
أنا: "أريد شخصًا"
الكمبيوتر: "أخبرني ، بكلماتك الخاصة ، ماذا تريد."
أنا: "خدمة مجانية!"
الكمبيوتر: "أنا آسف. لا افهم ماذا تريد."
أنا: (أصرخ) أريد إنسان.
الكمبيوتر: "أنا آسف. أنا…"
ضربة عنيفة!!!!
اتصل بـ 00 في حالة إحباط. "المشغل أو العامل!!"
عامل الهاتف: "كيف يمكنني المساعدة؟"
أنا: "كنت أحاول دون حظ الحصول على شخص ما في خدمة العملاء. لقد وقعت في جحيم البريد الصوتي بصوت عالٍ. كيف أتحدث إلى شخص ما؟ "
عامل الهاتف: "أنا آسف لأنك تواجه مشاكل. يمكنك التحدث إلى مشرف ".
المشرف: "هل يمكنني مساعدتك؟"
أنا: (بحرارة) "أريد أن أسأل عن الرقم المجاني. لقد اتصلت بثلاثة أرقام ولا يمكنني الدخول. تقول إن المكاتب مفتوحة في الساعة 7 صباحًا والآن الساعة تقترب من الثامنة صباحًا بتوقيت شرق الولايات المتحدة! "
المشرف: "أوه ، في بعض الأحيان ينسون إيقاف تشغيل هذه الرسالة حتى تتمكن الهواتف من الاتصال. علينا الاتصال بهم وإخبارهم ".
أنا: (بشكل لا يصدق) "أنت تعني أن شركة الهاتف لديها موظفين لا يعرفون أن أول عمل لهم هو تشغيل الهواتف للرد على العملاء!"
المشرف: (بهدوء) أنا آسف. اسمح لي أن أقدم لك رقمًا مختلفًا عن الرقم الذي كنت تتصل به. تحتاج إلى الاتصال بالمكتب للحصول على AT&T 1-800 Easy Reach.
"سهل الوصول؟!؟؟!؟" الذين يحاولون طفل! أسمي هذا "المستحيل للوصول".
الدرس الأول حول العلامة التجارية: اسمك يؤسس لتوقع. ترقى لها أو تعاني.
هناك وعد راسخ في ما نعلن عنه ونسمي الأشياء. كانت شركة ساوث ويست إيرلاينز قد فكرت في إنشاء شعار خاص بوقت تسليم الحقائب. ثم أدركوا أنه بسبب التكوين في عدد قليل من محطاتهم ، فإن اقتباس مثل هذا الوقت كان شبه مستحيل. لقد أسقطوا الحملة على الرغم من أن ذلك كان سيحدث في معظم مواقعهم.
الدرس الثاني في وضع العلامة التجارية: يضع عملك توقعات. إذا كنت لا تقوم بالتوصيل بنفسك - كيف يمكنك التوصيل للعميل؟
شركة الهاتف التي لا ترد على الهواتف هي فكرة مخيفة. كنا نتوقعها من أي عمل آخر ، لكن شركة الهاتف !! إذا كنت تمتلك محل دهانات ومتجرك في حاجة ماسة للدهانات ، فماذا يعني ذلك؟ إذا كان النوادل في المطعم لا يستطيعون إخبارك عن الطعام في القائمة لأنهم لا يأكلونه أبدًا ، فماذا يعني ذلك؟ انظر إلى عملك بعيون ناقدة. هل تتعامل معك؟
الدرس الثالث في صناعة العلامة التجارية: الماضي لا يهم أبدًا. الحاضر يخلق العلامة التجارية.
إن التجربة اللحظية الفعلية هي التي تخلق علامة تجارية في نظر العميل. العلامة التجارية هي كيان حي يتم اكتسابه أو تجديده أو إلغاؤه مع كل تفاعل. الإعلان فقط يخلق الوعي. أنا مقتنع بأن أفضل صانع لـ "علامة تجارية" وأكثرها تميزًا وتنافسية هو الموظف المدرب جيدًا والقادر على تجاهل الأنظمة والإجراءات من أجل مواصلة التفاعل البشري. نظرًا لأن المزيد من المؤسسات تستبدل التكنولوجيا بالناس ، فإن الشركة التي تجيب على هاتفها الخاص وتصل بالبشر في وقت قصير ستفوز باليوم.
ZZZZZZ