تعتقد الشركات أن إقامة علاقات مع العملاء ستجعلها أكثر ربحية. لكن الناس يدركون الهدف الحقيقي للشركة: أخذ أموالهم. لتحقيق النجاح في جهود إدارة علاقات العملاء ، يجب على الشركات أن تجعل كل تفاعل تجربة مرضية في حد ذاتها.
أصبحت إدارة علاقات العملاء (CRM) رائجة للغاية ، حيث تستخدم الشركات التكنولوجيا بشكل متزايد لبناء علاقات مع المستهلكين. الهدف: تحسين اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم والقيمة الدائمة. تعتقد الشركات أنها تستطيع تحقيق ذلك من خلال:
زيادة الاتصال. لتوسيع مشاركة آرائهم مع العملاء ، تصنع الشركات طرقًا إضافية للتفاعل مع العملاء. يدفع هذا الطموح صانعي السيارات إلى تعبئة السيارات بمعدات الاتصالات عن بُعد وحوالي 3500 شركة عالمية تقريبًا لإطلاق حملات البريد الإلكتروني.
حصاد البيانات. تتوقع الشركات أن تكشف سجلات البيانات رغبات العملاء. لإنشاء سجل ثري قدر الإمكان ، تقوم الشركات بدمج بيانات الجهات الخارجية ، مثل تقارير مكتب الائتمان ، مع معلومات العملاء الخاصة بهم.
عروض الخياطة. من خطط الاتصال المخصصة لشركات الهاتف اللاسلكية إلى توصيات الكتب في Amazon.com ، تحاول الشركات تقديم العرض المناسب للشخص المناسب في الوقت المناسب.
العملاء لا يريدون العلاقات
من الناحية النظرية ، تحاكي تكتيكات CRM الطريقة التي تتطور بها العلاقات الشخصية - قضاء المزيد من الوقت معًا ، والتعلم عن بعضنا البعض ، وتبادل شيء ذي قيمة. لكن أوجه التشابه مضللة. على عكس التفاعلات من شخص لآخر ، لن تنمو التفاعلات بين شخصين أبدًا لتصبح علاقات لأن المستهلكين:
مثل عدم الكشف عن هويته. قد يسعد أي شخص بمشاركة أسراره مع أصدقائه ، لكنه لا يحب الكشف عن المعلومات للبائع. في استطلاع حديث لما يقرب من 6000 مستهلك عبر الإنترنت في أمريكا الشمالية ، أخبرنا 69 ٪ من المستطلعين أنهم إما قلقون للغاية أو قلقون للغاية بشأن فقدان السيطرة على معلوماتهم الشخصية.
متابعة أجنداتهم الخاصة. لا يتصل الأشخاص بالشركات من أجل زيارة ودية أو دردشة مرتجلة. يتفاعل المستهلكون لتحقيق أهداف محددة. لهذا السبب يبحث 3٪ فقط من زوار مواقع السلع الاستهلاكية المعبأة (CPG) عن محتوى نمط الحياة - على الرغم من الاستثمارات الكبيرة لشركات CPG في هذا المحتوى.
ابقَ مريبًا. تقع رغبة الشركات في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء فريسة لأهداف أخرى ، مثل مقابلة الأرقام ربع السنوية. يرى العملاء هذا في أساليب البيع عالية الضغط للشركات ، وعدم الرغبة في استبدال المنتجات المعيبة ، ورسوم إنهاء العقد التعسفية على ما يبدو. وتعمل الأحداث البارزة مثل كارثة السندات غير المرغوب فيها في الثمانينيات أو فضيحة إنرون اليوم على ترسيخ اعتقاد الناس بأن الشركات ببساطة لا يمكن الوثوق بها.
يجب أن يركز CRM على تجربة العملاء
نظرًا لأن العملاء سيرفضون التقدم في علاقات الشركة ، تحتاج الشركات إلى تركيز جديد على إدارة علاقات العملاء. توصي Forrester الشركات ببناء قاعدة عملائها والحفاظ عليها من خلال الهوس بتجارب العملاء في كل نقطة اتصال. لتحقيق النجاح ، يجب على الشركات:
إعادة تصميم العمليات الداخلية ، وليس العملاء. قد يكون تغيير الطريقة التي تعمل بها الشركة عملاً شاقاً ، لكن تغيير الطبيعة البشرية يكاد يكون مستحيلاً. أدرك صاحب فندق كبير مؤخرًا أن العملاء مرتبكين يطلقون على خط الحجز للدعم الفني ، والعكس صحيح. بدلاً من وضع الأرقام بين قوسين بتعليمات لن يقرأها أحد على الإطلاق ، قامت الشركة ببناء مركز اتصال موحد.
حقق الأهداف الحالية - لا تعتمد على الولاء. يجب على الشركات مضاعفة جهودها لتوقع سلوك المستخدم ، وتوقع أن يغفر المستهلكون الذين تم تمكينهم بشكل متزايد حتى أقل من الأخطاء. يجب على الشركات استخدام أسئلة تصميم السيناريو - من هم المستخدمون لديك؟ ما هي اهدافهم وكيف يحققون تلك الأهداف؟ - لتوجيه تصميم الأنظمة التي تواجه العملاء.
قياس النتيجة وليس النشاط. يجب على الشركات تقييم التفاعلات من منظور العميل. قد تفي إجابة فورية ولكن غير منطقية لاستفسار عبر البريد الإلكتروني بالمقاييس الداخلية للاستجابة ، لكنها في النهاية لا ترضي المستهلك. لتجنب ذلك ، يجب على الشركات قياس ما يهم العميل - إذا ومتى تم حل مشكلة أولية. http://www.illusivecreations.com تصميم مواقع الويب كالجاري
ZZZZZZ